Die Herausforderung:
Hohe Kundenerwartungen an digitale Services
Kunden werden heute insbesondere von gro en Playern im E-Commerce mit digitalen Services und Angeboten verwöhnt: vom einfachen Online-Einkauf per Mausklick über die aktuelle Sendungsverfolgung bis hin zum Reklamationsprozess. Dieser rasant steigende Qualit tsstandard führt zu entsprechend hohen Ansprüchen in allen digitalen Bereichen – auch den der Versicherer. Die Kunden erwarten, alle relevanten Services ohne großen Aufwand finden und nutzen zu können. Im Idealfall erhalten sie dank automatisierter Verarbeitung des Vorgangs nur wenige Augenblicke nach Übermittlung der entsprechenden Daten eine Rückmeldung über die erfolgreiche Bearbeitung ihres Anliegens.
Im Fall einer KFZ-Schadenmeldung bedeutet dies: Der Kunde möchte seinen Schaden einfach und bequem melden und gegebenenfalls Unfallbilder übermitteln – ohne Papierformulare, E-Mail oder telefonischen Kontakt. Anschließend erwartet er, über den Eingang sowie die gestartete Bearbeitung seines Schadenfalls informiert zu werden und schnell die erwartete Leistung zu erhalten.
Keine Umsetzungsmöglichkeiten für die Fachbereiche
Fehlende technische Infrastruktur im digitalen Selfservice
Diese Kundenerwartungen stellen die zuständigen Fachbereiche vor große Herausforderungen; die technische Infrastruktur für die kurzfristige Einrichtung und Skalierung digitaler Selfservices fehlt ebenso wie der Einfluss auf die Gestaltung dieser Kundenschnittstellen.
Maximaler Aufwand bei der internen Abstimmung mit der IT-Abteilung
Im Regelfall müssen die Fachbereiche solche Selfservices mit der IT-Abteilung abstimmen. Für die Umsetzung ist diese dann allein verantwortlich, ohne dass die Fachbereiche noch nennenswerten Einfluss darauf haben. Darüber hinaus fehlen den IT-Abteilungen oft die geeigneten Tools, um die erforderlichen Daten strukturiert zu erfassen und anschließend einer automatisierten Verarbeitung zuzuführen. In der Folge sind hohe fachliche und technische Aufwände für die Umsetzung digitaler Selfservices notwendig. Aufgrund der fehlenden Infrastruktur entlasten diese jedoch die Fachbereiche selbst bei der Bearbeitung der Serviceanfragen kaum, sondern bedeuten sogar Mehraufwand.
Die Lösung:
1. Aufbau eines Schadenmeldeprozesses mit Convo
Zeitnah realisierbare Customer-Selfservices
Convo schließt die Lücke zwischen dem Fachbereich und der IT-Abteilung, indem es beiden eine geeignete Infrastruktur zur fachlichen Vorbereitung und technischen Umsetzung digitaler Selfservices bietet:
- Der Fachbereich erhält den notwendigen Freiraum für den Aufbau und die Gestaltung der Selfsservices. Er kann auf eine Vielzahl vorgefertigter Komponenten und Bausteine zugreifen, um innerhalb weniger Stunden komplexe Services für seine Kunden zu entwickeln. Dazu sind keinerlei Programmiererfahrungen erforderlich.
- Die IT behält die Hoheit über die IT-Angelegenheiten.
Flexibel anpassbare Standardelemente – hoher Automatisierungsgrad
Im Falle der Schadenmeldung stehen dem Fachbereich Standardelemente zur Verfügung, etwa Texteingaben zur Erläuterung des Schadenhergangs oder Datei-Uploads zur bermittlung von Bildern des beschädigten Fahrzeugs, Reparaturrechnungen etc. Nach Abnahme durch die IT-Abteilung kann dieser Entwurf in wenigen Minuten so konfiguriert werden, dass die Benutzereingaben im Rahmen des Services automatisch an die Bestandsinfrastruktur zur automatisierten Verarbeitung übergeben werden. Das reduziert den Abstimmungs- und Umsetzungsaufwand innerhalb der Fachbereiche und der IT-Abteilung beträchtlich und steigert zugleich die Kundenzufriedenheit.
2. Bereitstellung des Schadenmeldeprozesses für den Kunden
Smarte Implementierung – zahlreiche Zugangsoptionen
Schließlich müssen die mit Convo umgesetzten Services nur einmalig auf der Webseite installiert werden und die Kunden können sie jederzeit nutzen. Doch auch hinsichtlich der Skalierung bietet Convo einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil: Die Services für ein Produkt lassen sich nicht nur in eigene Websites, sondern auch in Kundenportale, Apps und über Sprachassistenten integrieren; und zwar beliebig oft. So können Ihre Kunden mit nur wenigen Klicks sowohl über die Kundenschnittstellen Ihres Unternehmens als auch über die entsprechenden Plattformen und Zugänge ihrer Partner darauf zugreifen.
Flexibilität auf allen Kanälen – der Kunde hat die Wahl
Für die Schadenmeldung ist dieser Aspekt ebenso relevant wie für alle anderen Services auch: Der Schaden kann sowohl per Versicherung direkt am Unfallort über das Smartphone oder die Alexa-Spracheingabe gemeldet als auch am Wochenende auf dem Sofa erfasst werden. Ganz gleich, welchen Kanal der Kunde wählt, der zugrunde liegende Prozess muss nur ein einziges Mal entwickelt werden. Die Daten werden über jeden Kanal einheitlich erfasst, validiert und in strukturierter Form der automatisierten GeVo-Verarbeitung zugeführt.
So einfach funktioniert eine Schadenmeldung mit Convo. Erleben Sie den Prozess auf der Convo Demoseite.
3. Integration von Aktualisierungen – ganz einfach durch den Fachbereich
Benutzerfreundliche Änderungen mit wenigen Klicks
Der Prozess hat sich verändert oder es werden zusätzliche Daten benötigt – kein Problem für Convo. Mit wenigen Klicks lassen sich vom Fachbereich oder der IT jederzeit Anpassungen der Services vornehmen. Die Änderungen werden anschließend automatisch in sämtliche mit Convo integrierten Prozesse übernommen; selbstverständlich auch bei all Ihren Partnern. Manuelle Abstimmungen zur Anpassung an die entsprechenden Kundenschnittstellen sind nicht erforderlich.
Zentrale Prozessverwaltung und volle Kontrolle
Somit lassen sich Modifikationen mit wenigen Klicks zentral erstellen und verwalten und Sie behalten durchgehend die Hoheit über Ihre Prozesse. Werden zum Beispiel bei der Schadenmeldung die Daten der Mitfahrer zusätzlich zu denen des Kunden benötigt, kann der Service jederzeit mit wenigen Klicks entsprechend angepasst werden.
